O serviço Txuna M-Pesa, lançado para facilitar a gestão de créditos e pagamentos, parece estar a causar mais problemas do que soluções para muitos usuários. Reclamações destacam a insatisfação generalizada e a sensação de desamparo entre os clientes.
Uma das principais queixas é sobre o sistema que, mesmo após o pagamento de dívidas Txuna, continua a cobrar os clientes. Casos como o de Phabri Bila e Neif Sitoe Júnior ilustram a dificuldade em ver os pagamentos reconhecidos pelo sistema. “Paguei Txuna e o sistema ainda me cobra”, desabafou Neif Sitoe.
Outros clientes relatam descontos indevidos em valores já pagos. José Ying contou que a Vodacom retirou dinheiro da sua conta alegando uma dívida que ele não possuía. Situações como essas são agravadas pela demora ou ausência de reembolsos, como relatou Mabunda Malaquias, que esperou mais de uma semana para recuperar o valor retirado da sua conta sem sucesso.
A linha de atendimento ao cliente da Vodacom é outro ponto de insatisfação. Muitos clientes alegam que não conseguem contactar a empresa para resolver seus problemas. Mesmo ao recorrerem a canais alternativos, como mensagens privadas no Facebook ou WhatsApp, não recebem retorno.
José Sarmento expôs a ineficácia do atendimento: “Mandamos mensagem no PV porque disseram que essa é a forma de falar com a linha do cliente, mas não respondem.” Essa falta de resposta leva muitos a expor publicamente as suas reclamações nas redes sociais.
Além das cobranças duplicadas e pagamentos ignorados, vários clientes reclamam da demora em receber reembolsos. Berta Siueia Nhangumbe, por exemplo, está desde 31 de Dezembro de 2024 a tentar recuperar 2.420 meticais, sem sucesso. A mesma frustração foi partilhada por Tina Munguambe, que questiona: “É para pagar quantas vezes o mesmo Txuna?”
Embora a Vodacom responda a algumas queixas com mensagens padronizadas, a orientar os clientes a entrarem em contacto via links específicos, como Messenger ou WhatsApp, isso não tem sido suficiente. Muitos reclamam que, mesmo nesses canais, não obtêm assistência.
As respostas padrões, como “Olá (…) pedimos para nos contactar no privado para partilhar mais detalhes”, são vistas como vazias e ineficazes pelos clientes, que esperam soluções práticas e imediatas para os problemas.
A repetição das queixas sugere problemas sistémicos no serviço Txuna M-Pesa. Macamo relatou que pagou a sua dívida antes do prazo, mas foi cobrado três vezes o mesmo valor. “O que está acontecendo com este serviço? O pior é que eu já nem usava!”, questionou.
A falta de transparência e a demora em resolver os problemas dos clientes criaram uma onda de desconfiança. Muitos consumidores já afirmam ter medo de usar o M-Pesa para evitar problemas semelhantes.
A crescente insatisfação dos clientes está comprometendo a imagem da Vodacom em Moçambique. Comentários como o de Domingos Lopez Carlos reflecte esse descontentamento: “Se não querem trabalhar para o povo, voltem para a África do Sul. Vocês não estão respondendo às inquietações das pessoas.”
A ligação entre a Vodacom e o descontentamento social também foi evidenciada por comentários como o de Narciso Tovela, que comparou a empresa ao partido no poder, Frelimo, insinuando práticas semelhantes de desconsideração para com os cidadãos.
O Txuna M-Pesa, promovido como uma ferramenta prática e moderna, tem causado frustração ao invés de confiança. A falta de resposta adequada às reclamações e a ineficiência no atendimento ao cliente estão afastando os consumidores, que começam a buscar alternativas. Portanto, mesmo com tanta insistência, “Integrity” não conseguiu colher esclarecimentos da Instituição. (Bendito Nascimento)
